中国银行人工客服按几(银行减员服务需求跟不上：人工客服80分钟才接通)

银行减员服务需求跟不上：人工客服80分钟才接通

打人工客服热线前后共花了80分钟才接上、网点排长队银行却只开一个普通服务窗……近日，记者接连接到市民关于银行服务的投诉。

服务水平降低的背后，是银行减员。刚刚披露完毕的上市银行中报显示，过半银行出现了人员减少，其中四大国有大行共减员约2.5万人。　

中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇指出，智能化替代下，减员是银行业的方向，但是不能简单地减员，否则就会降低服务水平。　

黄小姐昨日向记者抱怨道：“某国有大行的客服是不是大减员呢？连续多天共花了80分钟左右的时间才接通。”　

无独有偶，徐女士也向记者抱怨，如今导致虽然到银行办业务的人少了，但是排队时间依然很久的现象并未改变。　

徐女士告诉记者，前几天早上10时左右，她到家附近的某国有大行办理房屋维修基金过户，到了银行一看，虽然设有3个普通客户服务窗口，且排队号码纸显示前面有10个人在排队，但是却只开一个普通服务窗。　

徐女士以为未开的服务窗可能是工作人员临时有事走开。但是等了近一个小时，办理业务的依然只有一个普通窗。大堂经理的答复是，目前普通窗只开一个。　　

徐女士心里有点不悦，想着银行的服务真是越来越差啊。但令她更生气的是，走到后面的贵宾窗看到，贵宾窗只有一两个客户在等待，但是两个贵宾窗全部开放。而在柜台外的工作人员也不少。　

“难道就不能多开一个服务窗吗？虽然现在很多业务都可以电子渠道办理，但有些银行业务还是不得不去柜台办理，例如开户、换卡、换取外币等一些业务。而且很多中老年人也不懂用电子渠道的。”徐女士建议道。　

记者向该银行的工作人员了解情况获悉。该人士告诉记者：“柜台工作人员确实减少了，就几个人，还要轮班，没办法开那么多窗啊。”　

该人士还表示，很多银行都在减少柜台工作人员人数。如今很多银行网点的窗口都不会全部开放，而且由于银行VIP门槛十年未变，贵宾客户人数持续上涨，因此开放的贵宾窗会比普通窗多。　　记者观察：　智能化替代银行减少人工依赖　　

记者观察到，银行减员确实是近年来的趋势。目前，A股上市银行半年报已披露完毕，相关数据显示，银行减员趋势依然。　

据统计，今年上半年，16家上市银行中，有9家银行的员工人数出现减少。国有四大行中，工行减少超过7000人，中行、农行、建行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人、4023人和6721人。按此计算，四大行今年上半年员工合计减少约2.5万人。此外，另一主要股份制银行招行，员工减少数量也达到7768人（含派遣人员）。　

而实际上，银行人员数量负增长首现于2014年。某股份制银行相关负责人告诉记者，银行主动裁员的不多，员工减少的原因可能有各方面的原因。一方面，各家银行都在做一些员工身份的确认，部分操作性的岗位可通过第三方公司来做的也在进行调整，所以一些银行人员有明显减少；还有，银行业在净利润增长难的情况下，也严格控制成本，包括人工成本，很多员工因为考核或者收入考虑主动离职。

同时，其他机构对金融财务需求提升，吸引银行业人才向非银金融机构、大型企业流动。银行是金融业之母，其他机构要招人都喜欢找银行人士。如这两年火爆的互联网金融，就吸引了不少银行人士加入。　

据中报数据显示，过半上市银行上半年人均薪酬出现下滑，多家银行下滑幅度甚至达到双位数。　　另一方面，近几年电子银行替代率不断提升，很多客户喜欢利用网银、电子银行去操作，一些传统的业务，包括柜面、热线等业务都会往网上转，这使得银行部分岗位出现调整，也意味着银行对人工的需求在降低。　　

银行人员的减少，直接影响到银行服务水平的下降。　

今年5月份中国质量协会公布的数据显示，银行业客户满意度较上一年度有所下降，银行业客户总体满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分。客户抱怨率高达29%，原因主要集中在营业厅服务方面，其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅网点少。　

中国质量协会分析称，营业厅等候时间长仍是银行亟待解决的问题。尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善。　

郭田勇指出，随着互联网的发展，银行网点智能化提升以及减员依然是银行业的发展趋势。目前银行其实也投入了不少成本打造电子银行，以及物理网点的智能化，目的也是为了提高客户的黏性，应对互联网金融挑战的新战场。　

“减员并不意味着服务水平势必下降。”郭田勇指出，银行不能简单地减员，该减的岗位要减，该保留的岗位还是要保留，提高服务效率与质量依旧是王道。

来源：广州日报

中国银行APP有优化也有瓶颈：智能客服待提升部分功能仍需细化丨手机银行评测

与去年评测时相比，中国银行APP今年持续迭代，操作比较流畅，但智能客服水平待提升，不支持在线注销。此外，部分提示、第三方服务的交互设置仍有提升空间，用户体验颗粒度仍需做细。

与去年评测时相比，中国银行APP今年持续迭代，操作比较流畅，但智能客服水平待提升，不支持在线注销。此外，部分提示、第三方服务的交互设置仍有提升空间，用户体验颗粒度仍需做细。

用户体验（33.625分/40分）

智能客服水平待提升

不支持在线注销

中国银行APP沿用了去年的界面设置，底边栏分为“首页”、“理财”、“生活”和“我的”4大频道。具体来看，“首页”自上而下分为“导航条、置顶功能、头图、常用功能、产品推荐、中银头条、广告+定制区”，其中“定制区”支持用户定制首页模块，也支持开启/关闭智能推荐。

“首页”置顶了“扫一扫、收付款、转账和账户管理”4大功能键；“常用功能区”沿用了“9+1”的十宫格模式，用户点击“更多”既可以浏览查找全部功能，也可以重新自定义“我的功能”，且自定义逻辑比较顺畅。

搜索互动方面，中国银行APP各频道均设有搜索入口，可以查看热门搜索和历史搜索，支持对功能、产品、问题的搜索；模糊搜索匹配程度较优，搜索结果罗列比较清晰，但仍有提升空间——比如，用户输入基金代码，搜索出的结果只显示名字没有代码。如果用户对搜索结果不满意/搜索无结果，可以求助在线客服，且能带入搜索关键词。

客服互动方面，中国银行APP在各频道、转账等重要操作设有客服入口。用户可以从频道客服进入“我的客服”首页，整合了“智能客服入口、常用功能键、热门问题”。其中，智能客服水平有待提升：第一，智能回复匹配程度待提升，部分回复难令人满意；第二，部分回复只告知了操作路径，未匹配到具体功能点；第三，用户退出智能客服也选择是否保留，意义不大。

与智能客服相比，人工服务比较完善：用户可以通过“+→人工客服”或输入“人工”等关键词转接人工客服，等待过程中提示排队人数，服务过程中可以保留退出，服务完成后可以进行评价。

便捷互动方面，用户点击搜索框话筒图标可以进入“语音助手”，也可以在频道页呼叫“小优小优”进入“语音助手”（可关闭），语音识别准确度尚可（不支持二次编辑），支持语音转账、语音缴费、语音搜索等功能。不过，具体功能应用中的语音服务仍可提高，比如多数同业在线客服已支持语音输入。

消息互动方面，中国银行APP“我的消息”整合了动账通知、业务提醒、营销优惠和服务公告，可以开启关闭信用卡/借记卡动账提醒，也可以已读/删除单条消息。用户每一笔交易，APP会进行弹窗提醒；每笔通知可以看到金额、时间、类型和对方账户等，关联了账户管理、我要转账等功能点。但遗憾的是，没有+/-等标识入账/出账金额，不够直观。此外，APP“我的→待办”提供“金融日历”服务，可以智能提示信用卡还款、存款到期日等事项。

整体交互方面，用户可以快速找到查账、转账、扫一扫等常用操作，且操作之间的交互比较合理。转账、缴费、买基金等用户旅程比较顺畅，若用户旅程受阻，APP给出了相关提示，部分情况提示“在线客服”，但仍有一定提升空间：以转账输错账号为例，提示失败原因“账号不存在”，但部分同业会直接引导“修改”。

此外，部分操作提示后置，比如用户在更新身份证有效期时，填完资料后才提示不在系统服务时间；诸如“中银e商”等第三方服务的交互设置也有提升空间。

总体来说，中国银行APP操作比较流畅，搜索、人工服务比较完善，但智能客服水平仍待提升，不支持在线注销。此外，部分提示、第三方服务的交互设置仍有提升空间，整体用户体验颗粒度仍需做细。

产品功能（30.625分/35分）

个别功能点仍可优化

中国银行APP“账户总览”可以查看总资产，也可以查看下挂账户情况。对于单张借记卡，可以查询/复制账号、查余额/交易明细，也可以进行账户管理——包括挂失冻结、密码重置，进行限额设置、支付设置等。具体到交易明细，列表比较清晰（转账缺对手），可以点击查看单笔交易详情，也支持按交易类型、交易金额、对方名称/账号进行筛选。

中国银行APP设有“理财”频道，顶部显示投资总金额，也可进行资产诊断。下方沿用“9+1”的十宫格模式推荐各类投资产品，涵盖了中银理财、基金、保险、账户贵金属、外汇买卖、债券、证券期货、代销理财、智能投顾等多种产品。

存款方面，中国银行APP“存款管理”建设中规中矩，可以查看存款情况，上线了大额存单、整存整取、通知存款、定活两便。此外，APP上线了“宝宝存钱罐”。

贷款方面，APP“贷款管理”上线了中银E贷、在线质押贷款、青春E贷、国家助学贷款、好客贷等贷款产品。支持贷款查询、在线还款、变更还款账户等贷后服务，也建设了LPR利率专区、提供征信查询、房产估值等服务。

信用卡方面，中国银行APP设有“信用卡”版块，顶部显示欠款情况，下方展示下挂信用卡，可以进行账单查询、还款，也可以在线申卡/激活、申请分期、管理额度等。不过，聪明购、积分换购等加载有一定时滞，功能性一般。

支付方面，用户可以在中国银行APP“全部功能→支付”提供扫一扫、付款/收款码，可以查看支付记录，进行相关设置。此外，APP上线了收支记录/收支分析等金融助手，也可以申请开立存款证明，但暂不支持交易流水导出。

生活方面，中国银行APP设有“生活”频道，支持话费充值、水电燃气等常用生活缴费，提供精选、本地专属、乐享生活、积分兑换、商城特惠等服务，接入了多个第三方服务，丰富了出行、乐享视听、乐享美食等场景服务。其中，本地专属服务提供本地电子社保卡、政务服务等。

APP在“我的→我的网点”提供网点预约（地图模式并不算高效）、纪念币预约等服务；首页“中银直播间”提供直播服务，“中银头条”提供资讯服务（丰富度一般）；首页“综合金融”提供中银集团综合金融服务，“特色专区”提供跨境金融专区、银发专区等专属服务。

性能安全（13.40分/15分）

性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、APP人工渗透分析和性能检测四大板块。

安全设置方面，中国银行APP设有独立的安全键盘，超时登录会自动退出，多次输错密码会触发账户冻结等；可以查看操作记录、管理绑定设备（解除当前设备绑定），关键页面防截屏/防录屏设置完善，也支持管理第三方应用授权。

隐私保护方面，中国银行APP首次打开明示隐私政策，且隐私政策单独成文。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规报告显示，中国银行APP在3大项10小项检测中有几项不合规。

安全检测方面，新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示，中国银行APP在7大类漏洞12个漏洞点中有2个风险点。

性能检测方面，新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示，中国银行APP平均启动时长、CPU占用、内存占用、流量耗用等指标达到了行业平均水平。

创新发展（7分/10分）

（测试版本为ios6.8.3、安卓6.8.2，性能测试数据由CFCA提供，安全测试数据由爱加密提供，评测截止日期2020年12月18日）

联系方式：money@staff.sina.com.cn；010-62676252█

第一期：浙商银行

第二期：渤海银行

第三期：广发银行

第四期：农业银行

第五期：上海银行

第六期：华夏银行

第七期：建设银行

第八期：光大银行

第九期：南京银行

第十期：中信银行

第十一期：工商银行

第十二期：兴业银行

第十三期：宁波银行

第十四期：民生银行

第十五期：邮储银行

第十六期：江苏银行

第十七期：平安银行

第十八期：恒丰银行

第十九期：北京银行

第二十期：浦发银行

—END—

是谁在开启银行的“智能客服”时代？

| 全文约3884 阅读需要5分钟 |

但随着互联网进程的推进，从技术应用，到业务模式，再到营销模式，互联网与金融科技正在全方位重塑银行业。形式也发生了很大的变化，以客户服务为典型的用户体验愈发重要。

“我们银行的客服人员被裁了50%左右，很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员称。

智能客户系统陆续在各大中小银行上线的时候，很多客服人员只觉得这是为了提高他们的工作效率，机器是在辅助人工。

再比如，在一些标准化的流程上，机器可以给予“坐席辅助”。

如果一个用户要挂失信用卡，客服人员的屏幕上，就会出现一个流程表。

招商银行信用卡客服中心

AI为王打造最佳客户体验

掌上生活智能客服

中国银行：打造新一代智能客服系统

图片来源网络

浦发银行：首个“数字人”员工来了

浦发银行将创造国内首个银行“虚拟员工”

想要深耕客户服务体系，银行体系特别值得学习。

所以，今天我们决定与大家一块深入研究银行的客户服务体系——

《银行业客户服务30+资料包》

 1.这份工具包，有什么内容？

招商银行、广发银行、民生银行、中信银行、中国银行……8大银行的客户服务观点分享和技巧共享

 2.你能资料中，得到什么？

to银行业客服人：了解其他银行的服务体系和观点，并得到一些新技术、新技巧借鉴。

to非银行业客服人：作为有着20+年经验的老大哥，银行业的经验其实对于互联网化的公司、中大型团队也有借鉴意义，或许能帮助你更系统地建立团队、构建服务标准、管理团队。

 ●延展阅读  

❖完

  客服知道，客服人都知道  

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中国银行客服电话人工服务怎么进入

可以直接拨孝轿打，中国银行客户服务热线（电话银行）：95566，按提示音进行操作，即可连接人工服务：1、拨打95566，选择语言；2、然后按”1“，选择银行服务；3、按”2“，选择“我的电话银行”；4、语音将提示“管理我的电话银行请按9，人工服务请按0”5、然后接着按”0“即可进入人工服务。中国银行_我的电话银行

在澳门打中国银行客服要按哪几个数字才能到人工服务，本人听不懂粤语

当接通後，电话会说，广东话请按1，普通话请按2，英语请按3，你按3就说普通话呀

拨打中国银行的客服电话怎么转人工服务呢？

中国银行电话银行进入人工服务可使用电话拨打95566，然后按照提示音按1，然后再按1选择银行服务，接着按0选择人工服务。中国银行客服电话95566是24小时服务的。95566电话银行是中国银行与客户沟通的重要渠道，它既能为您提供方便、快捷的电话自助交易功能，同时人工服务还能为您提供金融咨询服务。您只需拨打中国银行设立的全国统一电话银行号码95566，即可随时随地享受中国银行提供的金融服务。扩展资料中国银行的发展定位：中国银行的发展按照比较优势，合理配置资源，不断推出差别性的产品与服务；调整与改进内部运行机制，进一步完善风险管理体系，使信贷决策更加科学与透明；按照审慎的会计原则处理业务，增加透明度；建立严格的目标责任制以及服务于这一制度的激励约束机制。将中国银行建设成具有崇高值追求的最好的银行，成为在民族复兴中担当重任的银行，在全球化进程中优势领先的银行，在科技变革中引领生活方式的银行，在市场竞争中赢得客户追随的银行，在持续发展中让股东、员工和社会满意的银行。参考资料来源：中国银行官网：客服电话

在澳门打中国银行客服要按哪几个数字才能到人工服务，本人听不懂粤语

你好！前面加大陆城市区号仅代表个人观点，不喜勿喷，谢谢。

打中国银行客服95566人工服务能办理改预留手机号吗？

拨打人工客服不能办理改预留手机号的。人工客服电话属于电话银行业务，中国银行电话银行除提供账户查询、转账、投资理财、费用缴付、积分查询兑换、挂失等服务之外，另面向所有客户提供网点预约排队、社保卡联动激活、信息查询、业务协查、投诉及建议等服务，以及向签约客户提供个性化电话银行、密码修改、短信服务签约等服务。您只能通过本人持身份证去银行柜台或者用网上银行来更改预留手机号。具体方法如下：一、本人持身份证去银行柜台办理。这个就不用多说了，拿着本人身份证和银行卡到银行进行办理即可。具体方法可以到银行咨询工作人员。二、使用网上银行来修改手机号。1、登陆个人客户网银。2、输入自己的网上银行用户名和密码。3、登陆网上银行之后，点击个人设定。4、点击更新接收人资料。5、输入新的手机号码，点击下一步。6、输入收到的手机验证码，点击下一步。7、点击确定更改。8、资料修改成功。中国银行-电话银行

信用卡挂失响应慢？人工客服老占线？记者百次电话实测30银行

如果有一天，你的信用卡不幸遗失或被盗，此时的你一定心急如焚。要知道，信用卡可能开通了“免密支付”、可能绑定了多个支付账号、还可能被大额度透支…

如果没有及时挂失，就加大了被人恶意盗刷的风险，更为严重的是，因信用卡透支未及时还款产生的逾期记录，会记入原持卡人的征信从而影响个人信用。

为了维护广大金融消费者的权益，促进银行业服务质量的提升，在广东银保监局、广东省公安厅经济犯罪侦查局、广东省金融消费权益保护联合会、中山大学岭南学院四家单位联合指导下，奥一全媒体的记者团队进行了一场名为“求真——捍卫百姓钱袋子系列调研之信用卡挂失哪家强”的服务大PK。

本次测试银行：

中国工商银行、交通银行、中国农业银行、中国建设银行、邮政储蓄银行、中国银行、招商银行、浦发银行、中信银行、兴业银行、民生银行、浦发银行、平安银行、华夏银行、广发银行、广州农商行、花旗银行、汇丰银行、渣打银行、江苏银行、宁波银行、广州银行、东莞银行、杭州银行、长沙银行、厦门国际银行、九江银行、珠海华润银行、广东华兴银行

在测试过程中，银行一般会提供多种挂失方式，测试团队统一选择转接人工服务；对于最终没有设置人工客服的银行，计时结果另作对比。在面对智能客服接待情况下，测试记者求助的事项统一为“信用卡挂失”。

本次测试共选了4个时间段，分别是工作日的白天和晚上，以及周末的白天和晚上，具体时间分别为上午10:00-12:00以及晚上22:00-24:00，模拟在正常上班时间以及深夜情境下丢失信用卡的场景。

人工响应速度哪家强？

在本次测试过程中，信用卡挂失的人工响应速度是我们检测的主要目的，但是我们发现，有些银行的信用卡挂失服务居然没有转接人工的设置，有的银行虽然提供人工服务，但是在夜晚的测试时段，出现人工服务繁忙或者不在服务时间内的现象…

从最终测试结果来看，在工作日和周末的白天与晚上4个时段，能够在半分钟内响应的银行只有1家，为平安银行，其在周末白天的人工响应平均时间为28秒，是所有银行所有时段测试中表现最好的。 

整体来看，人工响应速度都较为靠前的有平安银行、中国银行、中信银行、光大银行、兴业银行、杭州银行，这几家银行在4个时段的前5名中都出现了2次以上，响应时间在28-50秒之间。

图：4个测试时段里的前五名 

相反，在4个时段的后5名中，邮政储蓄银行每次都“榜上有名”，还有交通银行、渣打银行、汇丰银行、九江银行也出现了2次以上，排名后5的银行的人工响应时长都在1分20秒以上。

图：4个测试时段里的后五名 

周末夜晚“繁忙”的客服们

按照常理，银行应该要根据不同时段的业务需求进行人手的安排调配。但是在测试过程中，记者却发现，从时段划分来看出现了这样的规律：周末时段的人工挂失响应速度明显比工作日慢，晚上时段的响应速度比白天差，而周末晚上时段的响应速度则是最差的。

基本所有的银行都表示提供24小时人工服务，只有厦门国际银行提示人工服务时段为上午8点30分到晚上8点。那么，提供24小时人工服务的银行，夜间服务体验又是怎样的呢？

记者梳理发现，周末晚上，有一半以上的银行接通人工客服耗时在1分钟以上。

拨打信用卡中心专线是否更快？

记者发现，无论在哪个时段，中信银行的信用卡中心响应速度都比直接拨打全国客服要慢。

光大银行则出现了不稳定的情况，信用卡中心人工响应速度时快时慢。而所测银行中，响应速度最快的莫过于中国银行的信用卡中心，基本在30秒之内就有人响应。虽然其在周末晚上人工接通耗时37秒，但也是周末晚上所测信用卡中心里响应速度最快的。

信用卡挂失，能否再快捷一点？

对比了各家银行在不同时段的响应速度，我们发现，能在半分钟内转接到人工帮忙挂失的银行，就已经是响应速度上的“佼佼者”了，但是，这样的银行也只有平安一家勉强合格。

图：新闻报道里银行卡丢失被快速盗刷的案例

与此同时，我们发现大多数的人工服务按钮都被设计在了靠后的位置…有的需要听完长长的语音播报转才能等到“人工”按键。

在科技赋能金融的行业大背景下，面对金融消费者多样的服务需求，银行能否提供更具个性化的服务体验；特别是在紧急的情况下，科技金融能否让消费者的资金得到更大程度的保障？这是值得我们每个人思考的问题。

诸如此类的热点问题，关系到每个人的切身利益。欲知详情，请关注明日发布的《信用卡挂失时效哪家强（下）》。

 你在信用卡挂失过程中是否也曾遇到过困难？

 彩蛋：

祝你永远用不上号码单

信用卡永远不丢!

中国银行司客服电话人工

中国银行电话银行进入人工服务可拨打电话95566。1、使用电话拨打”95566“，然后按照提示音按“1”，然后再按“1“选择银行服务，接着按”0“选择人工服务。2、进入人工服务后办理业务即可，可以根据人工提示输入身份证验证，电话银行密码及其他信息。